KONSEP MUTU YANKES

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar  Belakang Masalah

Undang- Undang (UU) nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan menekankan  pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Mutu adalah sejauh mana layanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standard operating procedure atau prosedur tetap medis (Mukti, 2007: 9). Pelayanan yang bermutu bercirikan melakukan hal yang benar secara benar (doing the right things right).                                                                                                                                            Azrul Azwar (1997) menyebutkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan secara aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik.                                                                                                                                                     Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien (Depkes RI, 2008). mengemukakan bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI 2008).                                                                                                                     Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2006: 156). Sebagai pusat pelayanan kesehatan di wilayah kerjanya, puskesmas dan rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang wajib menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu, terjangkau, adil dan merata.

1.2  Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka yang menjadi pokok permasalahan pada penelitian ini dapat dirumuskan yaitu

1.      Bagaimana Peningkatan mutu yang berkelanjutan?

2.      Bagaimana Manajemen Mutu Terpadu?

3.      Bagaimana mutu pelayanan puskesmas dan rumah sakit?

1.3  Tujuan Penulisan

Berdasarkan uraian Rumusan masalah di atas maka tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mendeskripsikan:

1.      Peningkatan mutu yang berkelanjutan

2.      Manajemen Mutu Terpadu

3.      Mutu pelayanan puskesmas dan rumah sakit

BAB II

PEMBAHASAN

2.1  Peningkatan Mutu Berkelanjutan

2.1.1        Konsep Peningkatan Mutu Berkelanjutan

Untuk memperkuat budaya organisasi, semua kegiatan harus menuju peningkatan mutu yang terus menerus. Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:

1.      Visi manajemen dan komitmen

Nilai organisasi dan komitmen dari semua level sangat diperlukan.

2.      Tanggung jawab

Agar setiap orang beranggung jawab, maka perlu standar yang kuat.

3.      Pengukuran umpan balik

Perlu dibuat sistem evaluasi sehingga dapat mengukur apakah kita mempunyai informasi yang cukup.

4.      Pemecahan masalah dan proses perbaikan

Ketepatan waktu, pengorganisasian sistem yang efektif untuk menyelesaikan keluhan, dan masalah sistem memerlukan proses perbaikan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.

5.      Komunikasi

Perlu ada mekanisme komunikasi yang jelas. Jika tidak ada informasi, maka petugas atau staf merasa diabaikan dan tidak dihargai.

6.      Pengembangan staf dan pelatihan

Pengembangan staf dan pelatihan berhubengan dengan pengembangan sumber daya yang dapt mempengaruhi kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan.

7.      Keterlibatan tim kesehatan

Perlu ketrlibatan tim kesehatan agar mereka terlibat dan berperan serta dalam strategi organisasi.

8.      Penghargaan dan pengakuan

Sebagai bagian dari strategi, perlu memberikan penghargaan dan pengakuan kepada visi pelayanan dan nilai sehingga individu maupun tim mendapat insentif untuk melakukan pekerjaan dengan baik.

9.      Keterlibatan dan pemberdayaan staf

10.  Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.

11.  Mengingatkan kembali dan pemberdayaan

Petugas harus diingatkan tentang prioritas pelayanan yang harus diberikan

2.1.2        Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan

Mekanisame Peningkatan mutu pelayanan menurut Trilogi Juran adalah sebagai berikut:

1.      Quality Planning, meliputi:

·         Menentukan pelanggan.

·         Menentukan kebutuhan pelanggan.

·         Mengembangkan gambaran produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

·         Mengembangkan proses yang mampu menghasilkan produk sesuai dengan gambaran produk.

·         Mentrasfer rencana menjadi kebutuhan pelaksanaan.

2.      Quality Control, meliputi:

§  Mengevaluasi kinerja produk saat ini.

§  Membandingkan kinerja sesungguhnya dengan tujuan produk

§  Melaksanakan atau memperbaiki perbedaan.

3.      Quality Improvement, meliputi:

v  Mengembangkan infrastruktur.

v  Mengidentifikasi proyek peningkatan mutu.

v  Membentuk tim mutu.

v  Menyiapkan tim dengan sumber daya dan pelatihan serta motivasi untuk mendiagnosis penyebab, menstimulasi perbaikan, dan mengembangkan pengawasan untuk mempertahankan peningkatan.

2.2    Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management)

2.2.1        Konsep Manajemen Mutu Terpadu

Istilah utama yang terkait dengan kajian Total Quality Management (TQM) ialah continous improvement (perbaikan terus-menerus) dan Quality improvement ( Perbaikan Mutu ). Manajemen mutu terpadu merupakan salah satu strategi manajemen untuk menjawab tantangan external suatu organisasi guna memenuhi kepuasan pelanggan.

Menurut Edward Sallis (1993:13) bahwa “Total Quality Management is a philosophy and a methodology which assist institutions to manage change and set their own agendas for dealing with the plethora of new external pressures.” Pendapat di atas menekankan pengertian bahwa manajemen mutu terpadu merupakan suatu filsafat dan metodologi yang membantu berbagai institusi dalam mengelola perubahan dan menyusun agenda masing-masing untuk menanggapi tekanan-tekanan faktor eksternal.

Patricia Kovel-Jarboe (1993) mengutip Caffee dan Sherr menyatakan bahwa manajemen mutu terpadu adalah suaru filosofi komprehensif tentang kehidupan dan kehidupan dan kegiatan organisasi yang menekankan perbaikan berkelanjutan sebagai tujuan fundamental untuk meningkatkan mutu, produktivitas, dan mengurangi pembiayaan. Adapun istilah yang bersamaan maknanya dengan TQM adalah continous quality improvement (CQI) atau perbaikan mutu berkelanjutan. Tetapi TQM memfokuskan proses atau sistem pencapaian tujuan organisasi.

Menurut Dr. W. Edward Demings (dalam Syafaruddin, 2002:31) Yang mendasari falsafah manajemen mutu terpadu terfokus pada pernyataan” Do the right things, first time,every time” (kerjakan sesuatu yang benar sejak pertama kali setiap waktu) dengan meletakkan kerangka pemikiran dalam perbaikan mutu secara berkelanjutan yang terdiri dari hal -hal sebagai berikut.

1.      Reaksi berantai untuk perbaikan kualitas

Rekasi berantai tersebut menyatakan bahwa perbaikan kualitas akan meningkatkan kepuasan pelanggan (dalam hal pengguna lulusan).

2.      Transformasi organisasi

Di sini kemampuan untuk mencapai perbaikan yang penting danberkelanjutan menuntut perubahan dalam nilai-nilai yang dianut. Selain itu, proses kerja dan struktur kewenangan dalam organisasi perlu dibenahi.

3.      Peran esensial pimpinan

Kepemimpinan mempunyai peran strategis dalam upaya perbaikan kualitas. Setiap anggota organisasi harus memberikan kontribusi penting dalam upaya tersebut, namun demikian setiap upaya perbaikan yang tidak didukung secara aktif oleh pimpinan, komitmen, kreatifitas, maka lama kelamaan akan hilang.

4.      Hindari praktik-praktik manajemen yang merugikan

Setiap keputusan yang didasarkan pada pandangan jangka pendek, sempit dan terkotak-kotak, akhirnya akan merugikan organisasi. Beber apa contoh pandangan tersebut adalah:

a.       Tidak terdapat tujuan yang tetap ( constancy of purpose), yaitu tujuan menuju perbaikan kualitas demi kelangsungan hidup dan perkembangan organisasi.

b.      Hanya memikirkan keuntungan jangka pendek, dan

c.      sering berganti-ganti kegiatan.

5.      Penerapan system of profound knowledge

Penerapan sistem tersebut meliputi penerapan empat disiplin berikut:

a.       Organisasi pada sistem ( system oriented)

Pada setiap upaya menuju perbaikan kualitas itu, hendaknya kita mengembangkan kecakapan untuk menghindari dan mengelola interaksi antara berbagai komponen organisasi. Oriantasi ini meliputi fokus pada kinerja (performance) total organisasi bukan hannya memusatkan perhatian pada usaha memaksimalkan hasil komponen organisasi tertentu secara parsial, akan tetapi harus keseluruhan organisasi.

b.      Teori Variasi

Perlu dikembangkan kecakapan untuk menggunakan data dalam proses pengambilan keputusan.pengertian atas variasi data akan dapat membantu pengambilan keputusan untuk mengetahui kapan harus melakukan perubahan-perubahan dalam suatu sistem guna memperbaiki kinerja,dan mengetahui kapan perubahan -perabahan yang dibuat dapat memperburuk kinerja.

c.       Teori pengetahuan

Peguasaan teori pengetahuan akan membuat kita untuk mengembangkan dan menguji hipotesis (praduga) guna memperbaiki kinerja organisasi jadi,teori pengetahuan akan membantu kita untuk mengetahui:

·         apa yang dikehendaki oleh pelanggan (customer),

·         seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

·         faktor-faktor penting apa yang mempengaruhi kualitas

·         apa yang perlu dilakukan untuk memperbaiki kualitas

·         Apakah pelanggan mengetahui perubahan yang terjadi mengenai kinerja organisasi, dan

·         apa kebutuhan dan harapan baru pelanggan

d.      Psikologi

Perlu dikembangkan kecakapan untuk mengerti dan menerapan konsep - konsep yang berkaitan dengan perbedaan individu dalam organisasi, inamika kelompok, proses belajar dan proses perubahan guna mencapai perbaikan kualitas.

2.2.2        Elemen Pendukung Dalam TQM Elemen-Elemen Pendukung

Elemen pendukung dalam total quality management diantaranya sebagai berikut :

1.      Kepemimpinan

Terdapat 13 hal yang perlu dimiliki oleh seorang pimpinan dalam manajemen mutu terpadu yaitu :

a)      Pimpinan mendasarkan keputusan pada data, bukan hanya pendapat saja.

b)      Pimpinan merupakan pelatih, dan fasilitator bagi setiap individu/bawahan.

c)      Pimpinan harus secara aktif terlibat dalam pemecahan masalah yang dihadapi oleh bawahan.

d)     Pimpinan harus bisa membangun komitmen, yang menjamin bahwa setiap orang memahami misi, visi, nilai dan target perusahaan yang jelas.

e)      Pimpinan dapat membangun dan memelihara kepercayaan

f)       Pimpinan harus paham betul untuk mengucapkan terima kasih kepada bawahan yang berhasil/berjasa

g)      Aktif mengadakan kaderisasi melalui pendidikan dan pelatihan yang terprogram

h)       Berorientasi selalu pada pelanggan internal/eksternal

i)        Pandai menilai situasi dan kemampuan orang lain secara tepat

j)        Dapat menciptakan suasana kerja yang sangat menyenangkan

k)      Mau mendengar dan menyadari kesalahan

l)        Selalu berusaha memperbaiki system dan banyak berimprovisasi

m)    Bersedia belajar kapan saja dan di mana saja

2.      Pendidikan dan Pelatihan

 mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh organisasi.

3.      Struktur Pendukung

Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar, tetapi akan lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri.

4.      Komunikasi

Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.

5.      Ganjaran dan Pengakuan Tim

individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.

6.      Pengukuran Penggunaan data

hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap orang/karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.

2.3  Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

2.3.1       Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat, serta berkembangnya kesadaran akan pentingnya mutu, maka UU Kesehatan Nomor 23 tahun 1992 menenkankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan khususnya di tingkat puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan tesebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota.

            Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas, adalah Organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna, dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat.  Upaya kesehatan tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat luas guna mencapai derajad kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan.

Pelayanan adalah usaha, upaya atau kegiatan-kegiatan yang direncanakan dan dilaksanakan sesuai profesi keahlian masing-masing. Pengabdian adalah pelaksanaan kegiatan yang telah dilaksanakan sebagi wujud aktualisasi (pengembangan kemampuan diri) dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Promotif adalah upaya untuk memperkenalkan (sosialisasi) dan mengarahkan opini, persepsi, sikap dan tindakan masyarakat dalam menunjang pola perilaku hidup bersih dan sehat (PHBS). Preventif adalah usaha untuk melakukan pencegahan terhadap risiko penularan penyakit dan penyebaran penyakit yang berpotensi menular atau menimbulkan wabah penyakit. Kuratif adalah upaya dalam pengobatan dan penanganan penyakit yang telah diduga dan didiagnosis berdasarkan hasil pemeriksaan fisik dan penunjang. Administrasi adalah suatu kegiatan pelayanan ketatausahaan, seperti: pencatatan, pelaporan dan pengarsipan hasil kegiatan, yang berkenaan dengan penyelenggaraan kebijakan program untuk mencapai tujuan organisasi. Evaluasi adalah sebuah kegiatan penilaian, pengawasan dan pengamatan yang dilakukan secara berkelanjutan melalui rapat pertemuan untuk menentukan hasil program pelayanan kesehatan dan penetapan kebijakan program selanjutnya. Koordinasi adalah kegaiatan mengatur pelayanan kesehatan, dan menggalang kerjasama tim, secara horizontal, lintas program (dalam unsur pelayanan) maupun vertikal, lintas sektoral, (dengan institusi lainnya) sehingga program, peraturan dan penentuan tindakan yang akan dilaksanakan bisa saling mendukung pencapaian target pelayanan.

Pelayanan Kesehatan di taraf Puskesmas saat ini masih sering dikeluhkan oleh masyarakat. hal-hal yang sering dikeluhkan adalah:

a.       Petugas tidak ramah

Petugas yang selalu marah marah begitu ada pasien, yang datang. administrasi yang lama, petugas yang sering terlambat dan pulang cepat, selalu menjadi keluhan masyarakat. yang menyebabkan masyarakat sering berobat ke pengobatan alternatif, dengan biaya yang tidak terlalu mahal, namun hati pasien bisa jauh lebih nyaman.

b.      Obat yang ala kadarnya

Tak asing lagi jika masyarat mengeluh masalah ini. obat demam dikasi pil dan tablet yang sama dengan obat gatal. sisanya jika ingin obat yang lebih bagus lagi, masyarakat harus membeli di apotek.

c.       Dokter tidak ada

Untuk puskesmas yang ada di ibukota provinsi justru dokter ada banyak bahkan ada yang sampai spesialis. namun di pedalaman, kabupaten, dan daerah daerah yang jauh dari kota, dokter sangat langka. hanya ada pada jam jam tertentu atau pada hari hari tertentu. padahal sakit gak bisa dijadwalkan kan? apalagi kalau dokternya tidak tentu.

Padahal Tolak ukur bagi puskesmas agar bisa dikatakan ideal, , yaitu jika memiliki dua dokter umum, satu dokter gigi, dua perawat, dan tiga orang bidan.

2.3.2        Apa yang Perlu Diperbaiki Dari Puskesmas?

1.      Paradigma Masyarakat

Puskesmas pada dasarnya memiliki lebih banyak tugas untuk melakukan preventif (pencegahan)  daripada kuratif (pengobatan). ini lah yang harus segera dibenahi. lakukan upaya upaya promotif oleh tenaga puskesmas, jika masyarakat tidak mau menggunakan puskesmas sebagai sarana peningkatan derajat kesehatan.  ’petugas puskesmaslah yang harusnya menjemput bola’

2.      SDM Tenaga Puskesmas Di Tingkatkan

Yang harus diperbaiki adalah bagaimana melayani masyarakat dan memberikan yang terbaik bagi masyarakat karena para tenaga kesehatan yang berada di puskesmas adalah abdi negara yang tugasnya mengabdikan diri kepada masyarakat juga.  paling tidak petugas harus  belajar ramah, on time, dan belajar senyum

3.      Penyediaan Obat Dan Dokter

Meskipun sebagian besar tugas puskesmas adalah pencegahan, namun sebagian besar masyarakat masih menggunakan puskesmas sebagai tempat berobat. bukan hanya karena biayanya yang murah, namun juga karena puskesmas merupakan pelayanan kesehatan pratama yang langsung menjangkau masyarakat. Oleh karena itu, keberadaan dokter dan obat yang bermutu sangat penting di puskesmas.

4.      Petugas Puskesmas Harus Terjun Ke Masyarakat

Petugas puskesmas harus terjun, mengawasi, melihat dan memperbaiki kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. jadi petugas tidak hanya berada dalam kantor puskesmasnya saja. ada baiknya jika petugas yang menjemput bola.

2.4  Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

2.4.1        Konsep Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisasi serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan perawatan yang berkesinambungan, diagnosis, serta pengobatan yang diderita oleh pasien (American Hospital Association, 1974; dalam Azwar, 1996). Sementara itu, dalam Sistem Kesehatan Nasional (1992) dinyatakan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi utama menyelenggarakan kesehatan bersifat penyembuhan dan pemulihan penderita serta memberikan pelayanan yang tidak terbatas pada perawatan di dalam rumah sakit saja, tetapi memberikan pelayanan rawat jalan, serta perawatan di luar rumah sakit.

Batasan pengertian rumah sakit di atas, menunjukkan bahwa fungsi kegiatan rumah sakit sangat bervariasi, sesuai dengan perkembangan zaman. Artinya rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pengasuhan, tempat pelayanan, pendidikan dan penelitian sederhana, dan bersifat sosial. Dewasa ini, rumah sakit fungsinya berkembang sesuai dengan tuntunan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, antara lain; sebagai pengembangan pendidikan dan penelitian, spesialistik/subspesialistik, dan mencari keuntungan.

Implikasinya adalah setiap rumah sakit dituntut untuk senantiasa meningkatkan mutu pelayanan kesehatan pasiennya dalam semua aspek pelayanan, baik yang bersifat fisik maupun non fisik agar efektivitas pelayanan kesehatan dapat terwujud.

2.4.2   Bagaimana Pelayanan di Rumah Sakit

             Pelayanan rumah sakit merupakan salah satu bentuk upaya yang diselenggarakan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Pelayanan rumah sakit berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh dan terpadu yang dilakukan dalam upaya peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan penyakit, dan pemulihan kesehatan yang bermutu dan terjangkau dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. (Suparto, 1994)

  Rumah sakit sebagai salah satu bentuk fasilitas pelayanan kesehatan harus memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas. Manajemen rumah sakit harus berupaya memuaskan pasiennya, dalam hal ini masyarakat dengan berbagai tingkat kebutuhannya.

  Sebuah rumah sakit didirikan dan dijalankan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan, pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis atau non medis, dan tindakan diagnosis lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas-batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan di rumah sakit (Wijono, 1999).

  Disamping itu rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, akurat, dan sesuai dengan kemajuan teknologi kedokteran sehingga dapat berfungsi sebagai rujukan rumah sakit sesuai dengan tingkat rumah sakitnya.

  Pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kegiatan pelayanan berupa pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan administrasi, pelayanan gawat darurat yang mencakup pelayanan medik dan penunjang medik.

  Sedangkan untuk dapat disebut sebagai bentuk pelayanan kesehatan, baik dari jenis pelayanan kesehatan kedokteran maupun dari jenis pelayanan kesehatan masyarakat harus memiliki berbagai syarat pokok. Syarat pokok yang dimaksud adalah:

1.      Tersedia dan berkesinambungan

         Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat serta bersifat berkesinambungan.

2.      Dapat diterima dan wajar

Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat diterima oleh masyarakat serta bersifat wajar. Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

3.      Mudah dicapai

Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai oleh masyarakat (dari sudut lokasi).

4.      Mudah dijangkau

Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dijangkau oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini termasuk dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini harus dapat diupayakan pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.

5.      Bermutu

Syarat pokok pelayanan kesehatan yang baik adalah bermutu. Pengertian yang dimaksud disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.

Dalam upaya pelayanan di rumah sakit, maka pasien yang memperoleh jasa pelayanan memiliki harapan tertentu. Bila jasa rumah sakit yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan dalam waktu ke waktu tumbuh pemikiran dalam diri pasien bahwa inilah suatu jasa pelayanan rumah sakit yang efektif dan memiliki mutu.

2.4.3        Penilaian Mutu Dan Efektivitas Pelayanan Rumah Sakit

Untuk melihat tingkat keberhasilan pelayanan rumah sakit dapat dilihat dari berbagai aspek, Dep.Kes. RI (1999) antara lain:

a.       pemanfaatan sarana pelayanan

b.      Mutu pelayanan

c.       Tingkat efesiensi pelayanan

Untuk mengetahui tingkat pemanfaatan mutu pelayanan dan efesiensi pelayanan rumah sakit diperlukan berbagai indikator agar informasi yang ada dapat dijadikan sebagai acuan yang bermakna ada parameter yang dipakai sebagai pembanding antara fakta dan standar.

Penilaian terhadap mutu pelayanan dilahirkan oleh perbandingan antara apa yang seharusnya diterima (expectation), sebagaimana yang pernah dirasakan dengan kinerja mutu pelayanan yang diterima (performance) dalam Kadir, 2000. Dari perbandingan tersebut maka mutu pelayanan pada prinsipnya adalah derajat atau tingkatan yang membedakan antara pengalaman menerima atau pelayanan dibandingkan dengan mutu pelayanan yang diterima.

Rumah sakit di Indonesia yang semula adalah bersifat sosial, dalam proses selanjutnya mengalami perubahan menjadi badan usaha yang bersifat sosial ekonomi, sebagai satu badan usaha rumah sakit harus menciptakan dan memperhatikan para pelanggannya. Dengan memahami pelanggannya maka organisasi akan bertahan hidup dan meningkatkan keuntungannya.  Hampir semua aktivitas dalam rumah sakit di Indonesia sekarang ini banyak diarahkan kepada program-program untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Dari yang telah diuraikan suatu penilaian yang dapat dilihat bahwa persepsi tentang mutu pelayanan dilahirkan suatu penilaian yang menyeluruh (global judgment) berdasarkan pengalaman yang diperoleh pasien, antara lain pengalaman dalam kontak jasa melalui services encounters (moment of truth) the evidence of service, image and price. Kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diterimanya. Pengalaman tersebut menjadi pembanding yang pada akhirnya menentukan tingkat efektivitas dari pelayanan.

Secara umum untuk menilai mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, maka indikator yang digunakan untuk mencakup kepuasan pelayanan kesehatan yang dirasakan pasien. Menurut Jacobalis (1982) pada umumnya nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup 4 (empat) hal pokok, yakni:

a.       Kesejahteraan pasien

Kesejahteraan pasien biasanya dihubungkan dengan perasaan senang dan aman, cara dan sikap serta tindakan tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan. Dengan kata lain, kesejahteraan pasien dihubungkan dengan kualitas pelayanan kedokteran atau kualitas pelayanan keperawatan. Selain itu, dihubungkan dengan fasilitas yang memadai, terpelihara dengan baik, sehingga segala macam peralatan yang digunakan selalu dapat berfungsi dengan baik.

b.      Kenyamanan dan kondisi kamar

Kenyamanan pasien merupakan salah satu variabel yang digunakan untuk dapat terselenggaranya pelayanan yang bermutu. Suasana tersebut harus dapat dipertahankan, sehingga pasien merasa puas (nyaman) atas pelayanan yang diberikan. Tetapi yang terpenting adalah sikap dan tindakan para pelaksana terutama dokter dan perawat ketika memberikan pelayanan kesehatan. Demikian pula kondisi kamar pasien merupakan aspek yang dapat memberikan kenyamanan dan ketenangan serta kepuasan pasien selama dirawat di rumah sakit.

c.       Keadaan ruang perawatan

Keadaan ruang perawatan akan mempengaruhi tanggapan pasien dari keluarganya tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan di rumah sakit. Oleh karena itu, pada setiap unit perawatan seyogyanya terdapat sarana atau fasilitas yang menunjang penyelenggaraan pelayanan kesehatan, disertai pemeliharaannya agar selalu dapat berfungsi dengan baik.

d.      Catatan atau rekam medik.

Pengertian catatan rekam medik di Indonesia mengacu pada peraturan Menteri Kesehatan Nomor 749 Tahun 1989, yang menyatakan bahwa rekam medik adalah berkas yang berisi catatan dan dokumen tentang identitas pasien, pemeriksaan, pengobatan, tindakan dan pelayanan lain kepada pasien pada sarana pelayanan kesehatan (Siswati, 2000).

Berdasarkan uraian tersebut di atas, tercermin segala informasi yang menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan (rumah sakit).

2.4.4        Bagaimana Potret Pelayanan Kesehatan (Rumah Sakit) di Indonesia

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama  di mata masyarakat.Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu tidak mendapatkan perlakuan yang adil dan proporsional. Orang-orang miskin sepertinya tidak boleh sakit.

Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa. Mungkin paradigma awal ketika seseorang memilih jalan hidupnya sebagai seorang dokter mengalami disorientasi. Pengabdian kepada masyarakat dan bangsa bukanlah menjadi faktor yang mendominasi keinginan seseorang menjadi dokter. Ada faktor-faktor komersialisasi yang terkadang melandasi seseorang dalam menempuh jalur kedokteran sebagai pilihannya. Tulisan ini bukan dibuat untuk mendiskreditkan seorang dokter, sama sekali tidak. Dokter adalah pekerjaan yang sangat mulia. Dokter merupakan posisi yang menjadikan seseorang dapat lebih menghargai kehidupan. Substansinya adalah dewasa ini gambaran seorang dokter yang terjadi di Indonesia merupakan sebuah komersialisasi pekerjaan bukan pelayan kesehatan. Seandainya paradigma-paradigma yang mengalami disorientasi tersebut dapat diluruskan maka posisi seorang dokter akan kembali pada tingkatan yang mulia.

Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-asalan. Belum lagi perawat di rumah sakit sering malas-malasan jika bekerja. Salah seorang pernah berkata bahwa rumah sakit di Jepang tidak menyediakan fasilitas hiburan seperti televisi bagi para pegawai rumah sakit. Dengan demikian kondisi kerja akan jauh lebih kondusif karena konsentrasi tidak akan terpecah antara urusan pekerjaan dan hiburan. Sementara di Indonesia keberadaan televisi bagi pegawai rumah sakit adalah sebuah keniscayaan. Sebenarnya kondisi ini dapat merusak produktivitas kerja. Meskipun selalu ada pembenaran bahwa profesionalisme selalu dijunjung tinggi dalam menjalani profesi. Tidak jelas kevalidan wacana tersebut, namun tampaknya melihat kondisi rumah sakit yang ada di Indonesia dengan pelayanannya, wacana tersebut ada benarnya terlepas dengan kondisi yang ada pada rumah sakit di Jepang.

2.5 Kasus Pelayanan UGD Sebuah Rumah Sakit Umum Daerah Di Ibukota Sebuah Kabupaten

Pasien Ny. Jumaidah (20 tahun), tanggal 22 Juli 2007 jam 04.45 WIB datang ke UGD RSUD dengan keluhan : hamil 9 bulan, mules-mules, ketuban sudah pecah di rumah. Diperiksa dokter jaga di UGD, kesimpulan : Pasien sudah dalam proses persalinan (inpartu). Saat itu UGD sangat sibuk; fasilitas tempat di UGD terbatas; kamar bersalin sedang penuh. Pasien menolak untuk dirujuk ke RS lain (swasta), dengan alasan biaya; pasien mengaku tidak mampu, tetapi tidak memiliki surat keterangan tidak mampu seperti ASKESKIN, JAMKESMAS atau sejenisnya. Tanpa didampingi perawat, dengan dituntun suami, pasien berjalan ke Kamar bersalin, yang berada pada jarak 30 meter dari UGD. Dalam perjalanan, pasien mendadak  merasa mules hebat, jatuh terkulai dilantai, mengejang kuat sehingga bayi lahir spontan. Kebetulan saat itu lewat seorang perawat yang segera memberikan pertolongan, bayi dibersihkan mulut dan hidungnya, dan bayi segera menangis kuat. Salah seorang perawat lain memanggil bidan jaga dari kamar bersalin, yang segera datang dan memotong tali pusat dan melahirkan placenta. Selanjutnya ibu dan bayi dibawa ke kamar bersalin, dan mendapat perawatan sebagaimana mestinya. Keadaan ibu pasca melahirkan baik, jalan lahir utuh (tidak ada robekan), perdarahan berhenti. Bayi normal,bb 2800 kg, panjang badan 48 kg. Sehari sesudah melahirkan ibu dan bayi diperbolehkan pulang dalam keadaan baik.

Bayi diberi nama : MAWAR (lahir di lantai).

Esok harinya, hampir semua surat kabar lokal memuat berita tersebut yang cukup membuat heboh masyarakat ibu kota Kabupaten tersebut. Ternyata ayah Mawar adalah seorang wartawan surat kabar lokal di kota tersebut!

2.5.1        Persoalan

Kasus diatas merupakan kasus yang seharusnya tidak boleh terjadi di sebuah Rumah Sakit. Analisa dan buat penilaian mengenai peristiwa ini, hal-hal apa yang perlu dipertanyakan dalam hal peristiwa ini, secara sistematis:

1. Pelayanan UGD untuk pasien kebidanan di RS
2. Kondisi pasien saat datang di UGD
3. Tingkat sosial ekonomi pasien, apakah pasien menjalani prenatal care ? dimana ?, dsb
4. Keadaan di UGD saat itu sedang ekstra sibuk
5. Fasilitas UGD, sarana/prasarana dan SDM-nya
6. Seberapa jauh pimpinan RS turut bertanggungjawab menghadapi keadaan ini
7. Secara makro kejadian ini menggambarkan adanya sesuatu yang tidak beres dalam hal organisasi & manajemen dari RS ini. Apa kira-kira inti dan akar permasalahannya?

2.5.2        Analisis Kasus

1.      Pelayanan UGD Untuk Pasien Kebidanan Di R.S

Kasus kegawat daruratan kebidanan memerlukan penanganan segera. Pelayanannya harus khusus karena situasinya gawat dan darurat, agar pasien bisa tertolong. Karena itu rumah sakit membuka Unit Gawat Darurat (UGD) atau Instalasi Gawat Darurat (IGD). Standar minimal petugas gawat darurat, terdiri seorang dokter yang selalu siaga di tempat dengan 4-5 orang perawat / bidan di tambah dokter konsulen. Untuk dokter konseling hanya jika dibutuhkan. Semua yang bertugas di gawat darurat baik dokter maupun perawat harus bersertifikat memiliki keahlian mampu menangani gawat darurat jantung dan gawat darurat trauma dan lain-lainnya. Komposisi 1 dokter dengan 4 perawat ini merupakan standar minimal. Jika keadaannya gawat, semakin banyak petugasnya semakin baik.                                                                                                Jadi jika Instalasi Unit Gawat Darurat Rumah Sakit tersebut memang sudah kewalahan dalam menangani pasien kegawat daruratan, sebaiknya pihak manajemen Rumah Sakit perlu segera mengadakan perubahan manajemen di Instalasi Unit Gawat Darurat Rumah Sakit tersebut

.

2.      Kondisi Pasien Saat Datang Di UGD

Pasien dalam keadaan inpartu tetapi di UGD tidak ada bidan hanya ada dokter jaga dan perawat yang sibuk. Pada saat itu juga UGD sangat sibuk dan fasilitas tempat di UGD juga terbatas serta kamar bersalin sedang penuh, sehingga pasien tidak terpantau. Seharusnya Instalasi Unit Gawat Darurat Rumah Sakit tersebut sudah selayaknya mempunyai ruang Triase, dimana jika memang harus ditangani sesegera mungkin seperti ibu yang akan melahirkan, seharusnya dapat ditolong persalinannya pada ruang triase tersebut

3.      Tingkat Sosial Ekonomi Pasien, Apakah Pasien Menjalani Prenatal Care ? Dimana ?

Pasien tergolong tidak mampu seharusnya masuk jamkesmas / SKTM dan sudah terdata oleh Puskesmas di wilayah tinggal pasien dan pasien menolak untuk dirujuk ke RS lain (swasta), pasien mengaku tidak mampu, tapi tidak memiliki surat keterangan tidak mampu, ASKESKIN, JAMKESMAS atau sejenisnya, bila pasien memang tidak mampu, seharusnya pasien mempunyai kartu JAMKESMAS atau minimal surat keterangan tidak mampu dan biasanya pasien yang tidak mampu dan memerlukan pertolongan segera (dalam kasus ini pertolongan kegawat daruratan kebidanan) perlu didampingi oleh bidan / kader yang selama ini memantau kehamilannya.                                                                                                                                 Seharusnya juga pihak medis Instalasi Unit Gawat Darurat Rumah Sakit tersebut melihat kondisi pasien yang sudah dalm keadaan inpartu, tidak begitu saja menyarankan pasien untuk dirujuk, tetapi harus melihat apakah pasien tersebut tidak bermasalah dalam perjalanan ke Rumah Sakit Swasta atau apakah pihak Rumah Sakit dalam merujuk pasien disediakan fasilitas dalam merujuk (Ambulance, perawat / bidan yang mendampingi di dalam ambulance)

4.      Keadaan UGD Pada Saat Itu Sedang Ekstra Sibuk

Sibuk ruangan tersebut seharusnya ada sistem yang mampu mengatur tingkat kesibukan di UGD tersebut antara lain :

• Terselenggaranya jumlah SDM yang memadai
• Ketersediaan fasilitas pelayanan yang optimal
• Adanya sistem yang terintegrasi agar para aktor yang berperan dapat menjalani pekerjaan yang seharusnya dilakukan
• Tempat sangat menentukan lalu lintas pekerjaan yang kondusif

5.      Fasilitas UGD, Sarana/Prasarana Dan SDM

Peningkatan angka kunjungan ini jika tidak disertai dengan pembenahan UGD baik dari sisi manajemen maupun sarana dan prasarana, tentu akan mempengaruhi mutu pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Ditambah lagi dengan tingginya iklim kompetisi dalam bidang pelayanan kesehatan di sekitar rumah sakit. UGD juga merupakan ujung tombak pelayanan RS yang melibatkan semua instalasi dan unit lainnya dari rumah sakit, dengan demikian pelayanan yang terdapat di UGD akan mencerminkan pelayanan di dalam RS. Berdasarkan hal-hal tersebut, maka pengembangan UGD mutlak diperlukan.

Perencanaan SDM kesehatan adalah proses estimasi terhadap jumlah SDM berdasarkan tempat, keterampilan, dan perilaku yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan kesehatan. Secara garis besar perencanaan kebutuhan SDM kesehatan dapat dikelompokan kedalam tiga kelompok yaitu :

• Perencanaan kebutuhan SDM pada tingkat institusi
• Perencanaan kebutuhan SDM kesehatan pada tingkat wilayah
• Perencanaan kebutuhan SDM untuk bencana

6.       Seberapa Jauh Pimpinan Rumah Sakit Harus Bertanggung Jawab Menghadapi Keadaan Ini

Dalam rumah sakit ada kebutuhan akan kemampuan memahami masalah etika, melakukan diskusi multidisiplin tentang kasus medik legal dan dilema etika biomedis dan proses pengambilan keputusan yang terkait dengan permasalahan ini. Keberlangsungan pelayanan sesuai standar akan menjadi tanggungan pimpinan di RS, pimpinan yang baik itu harus melakukan pembinaan terhadap petugas, dalam hal ini petugas medis dan paramedis yang bertugas di UGD Rumah Sakit tersebut, pimpinan wajib mempunyai pengaruh terhadap keberlangsungan penyelenggaraan RS antara lain dengan mengeluarkan kebijakan tentang manajemen pelayanan dari tingkat atas sampai tingkat bawah. Hal yang paling terpenting adalah bagaimana mengemas koordinasi Pimpinan Rumah Sakit dengan  pengambil kebijakan seperti halnya tidak ada nya koordinasi antara Pimpinan Rumah Sakit dengan Dinkes, Puskesmas dan

7.       Secara Makro Kejadian Ini Menggambarkan Adanya Sesuatu Yang Tidak Beres Dalam Hal Organisasi Dan Manajemen Dari R.S Ini, Apa Kira-Kira Inti Dan Akar Permasalahannya?

Adalah seberapa jauh PEMDA mengatur regulasi terhadap RS setempat dan Rumah sakit merupakan suatu institusi yang komplek, dinamis, kompetitif, padat modal dan padat karya yang multidisiplin serta dipengaruhi oleh lingkungan yang selalu berubah. Namun rumah sakit selalu konsisten tetap untuk menjalankan misinya sebagai institusi pelayanan sosial, dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat banyak dan harus selalu memperhatikan etika pelayanan. Konsekuensi logis diberlakukanya otonomi daerah, pemerintah daerah harus siap menanggung beban dan tanggung jawab untuk mengatur sumber dana dan daya yang ada, untuk melaksanakan pembangunan dan pelayanan kepada masyarakat.

Sehingga dalam jangka panjang mampu mewujudkan Good Governance, dalam jangka pendek mampu melaksanakan tugas dan fungsi pemerintahan dalam rangka membangun dan memberi pelayanan umum di daerah, serta mendorong partisipasi swasta dan masyarakat dalam pembangunan dan pelayanan umum

BAB III

PENUTUP

3.1  Kesimpulan

Berdasarkan isi makalah di atas maka kesimpulan dari makalah ini adalah:

1.      Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi (Azrul Azwar, 1996).

2.      kajian Total Quality Management (TQM) ialah continous improvement (perbaikan terus-menerus) dan Quality improvement ( Perbaikan Mutu ).

3.      Untuk mewujudkan peningkatan mutu pelayanan terus menerus, pilar utamanya terdiri atas hal-hal berikut:

a.       Visi manajemen dan komitmen

b.      Tanggung jawab

c.       Pengukuran umpan balik

d.      Pemecahan masalah dan proses perbaikan

e.       Komunikasi

f.       Pengembangan staf dan pelatihan

g.      Keterlibatan tim kesehatan

h.      Penghargaan dan pengakuan

i.        Keterlibatan dan pemberdayaan staf

j.        Staf yang terlibat adalah yang mempunyai keterikatan dan tanggung jawab.

k.      Mengingatkan kembali dan pemberdayaan

4.      Nilai mutu pelayanan kesehatan mencakup segala informasi yang menyangkut seorang pasien yang akan dijadikan dasar dalam menentukan tindakan lebih lanjut dalam pelayanan kesehatan maupun tindakan medik lain yang diberikan kepada pasien yang akan datang ke instansi penyedia layanan kesehatan.

3.2  Saran

Berdasarkan Isi dan Kesimpulan makalah di Atas maka Saran Penulis yaitu:

1.      Kepada penyedia pelayanan Kesehatan diharapkan dapat menjaga serta meningkatkan mutu pelayanan sehingga dapat mencapai kepuasan pasien. 2.

2.      Kepada  petugas kesehatan diharapkan dapat menjalankan tugasnya sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan

3.      Kepada Masyarakat diharapkan dapat mengetahui apa konsep dari mutu pelayanan agar nantinya tidak ada perbedaan persepsi terkait dengan mutu pelayanan

4.      Kepada mahasiswa diharapkan makalah ini bisa menjadi salah satu referensi terkait materi mutu pelayanan kesehatan

5.      Kepada pembaca diharapakan dapat menambah wawasan terkait mutu pelayanan kesehatan

DAFTAR PUSTAKA

https://widiawan.wordpress.com/2010/01/20/kasus-pelayanan-ugd-sebuah-rumah-sakit-umum-daerah-di-ibukota-sebuah-kabupaten/ (Diakses Tanggal 15 September 2016)

https://www.scribd.com/doc/227842944/Manajemen-mutu-puskesmas (Diakses Tanggal 15 September 2016)

http://dr-suparyanto.blogspot.co.id/2011/04/mutu-pelayanan-kesehatan.html (Diakses Tanggal 15 September 2016)

https://www.mysciencework.com/publication/download/cc09255b28ea14bff8e2f1164bb00cc4/c72f98277742fede23406c963cc6cb90 (Diakses Tanggal 15 September 2016)

http://lib.unnes.ac.id/20257/1/6411411220-S.pdf (Diakses Tanggal 15 September 2016)

https://publikasiilmiah.ums.ac.id/bitstream/handle/11617/496/3d.pdf?sequence=1(Diakses Tanggal 15 September 2016)

http://www.gudangmateri.com/2010/10/aturan-standar-mutu-pelayanan-kesehatan.html (Diakses Tanggal 15 September 2016)

http://www.kompasiana.com/ikpj/implementasi-manajemen-mutu-terpadu-total-quality-management-di-sekolah_54ff3f60a33311764c50f837 (Diakses Tanggal 15 September 2016)